Качество услуг библиотеки
«КАЧЕСТВО УСЛУГ БИБЛИОТЕКИ: ДИАЛОГ «БИБЛИОТЕКА – ЧИТАТЕЛЬ»
(К ВСЕМИРНОМУ ДНЮ КАЧЕСТВА)
СОДЕРЖАНИЕ
ВСЕМИРНЫЙ ДЕНЬ КАЧЕСТВА…………………………………………………..с.1
ИЗУЧЕНИЕ МНЕНИЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ДЛЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ БИБЛИОТЕЧНЫХ УСЛУГ…………………………………………………………..с.2
НЕЗАВИСИМАЯ ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ БИБЛИОТЕКАМИ
ПСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ……………………………………………………………с.3
БИБЛИОТЕКА – ЧИТАТЕЛЮ………………………………………………………с.8
ЧИТАТЕЛЬ – БИБЛИОТЕКЕ………………………………………………………..с.10
КАК ПРИВЛЕЧЬ НОВЫХ ЧИТАТЕЛЕЙ В БИБЛИОТЕКУ?.................................с.12
ВСЕМИРНЫЙ ДЕНЬ КАЧЕСТВА
Праздник «Всемирный день качества» в нашей стране отмечается ежегодно во второй четверг ноября и в 2017 году выпадает на 9 ноября.
Всемирный день качества был учрежден еще в 1989 году. Инициаторами создания такого праздника выступили крупнейшие международные организации при поддержке ООН. Впервые данный праздник отмечался в мире 9 ноября 1989 года.
Главной целью праздника «Всемирный день качества» можно назвать привлечение внимания широкой общественности к проблеме качества предлагаемой продукции и услуг и направлено на оптимизацию и повышение качества производимых товаров и услуг.
Проблема качества подразумевает, во-первых, то, что товары должны быть безопасными для человека и окружающей среды. Во-вторых, что они должны полностью удовлетворять все запросы и ожидания потребителей.
В нашей стране существует специальная организация, которая занимается решением подобных вопросов - Всероссийская организация качества (ВОК).
Качество товаров и услуг в современных условиях является необходимым условием успешной деятельности любого предприятия и любой организации. Понятие качества тесно связано с понятием уровня жизни - сохранением окружающей среды, физического здоровья и психологического комфорта человека. Так, например, от качества продуктов питания и воды в очень большой степени зависит наше здоровье. Нам также очень важно, чтобы оказываемые нам услуги имели только высокое качество, иначе это будет сказываться на нашем психологическом комфорте.
Во Всемирный день качества традиционно проводятся мероприятия, основными целями которых являются анализ качества продукции и услуг, предоставляемых различными организациями.
С 1995 года мировая общественность проводит Европейскую неделю качества. Эта неделя включает акции, которые проводятся с целью привлечения общественного внимания к проблемам качества.
ИЗУЧЕНИЕ МНЕНИЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ДЛЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ БИБЛИОТЕЧНЫХ УСЛУГ
Библиотеки сегодня также уделяют особое внимание вопросам повышения качества библиотечного обслуживания, стандартизации и прозрачности (подотчетности) деятельности библиотек.
Измерение и оценка качества библиотечных услуг позволяет проводить контроль качества и предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, а также обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.
Библиотеки, ориентированные на потребителя и на получение позитивных результатов деятельности, постоянно ведут диалог с аудиторией, используя различные методы изучения удовлетворенности предоставляемыми услугами.
Количественные (статистические) показатели, традиционно используемые библиотеками для анализа результативности и эффективности библиотечного обслуживания, дают достаточно достоверную и объективную информацию. Однако количественный анализ не дает оценки степени удовлетворенности потребителей.
Он должен дополняться методами качественной оценки по результатам специальных исследований (опросов, анкетирований, мониторингов, наблюдений).
В Псковской области уже более 5 лет к Всемирному дню качества проводится областная акция по эффективному обслуживанию в библиотеках «Библиотека глазами читателя».
В 2016 году отделом координации деятельности библиотек области было подготовлено издание для муниципальных библиотек области:
«Библиотека глазами читателей» : методические материалы / ГБУК «Псковская областная универсальная научная библиотека», Отдел координации деятельности библиотек области; [сост. О.В. Акинфиева, Л.А. Сипцова, гл. ред. В.И. Павлова]. – Псков : Псковская областная универсальная научная библиотека, 2016. – 33 с.
Данные методические рекомендации подготовлены для организации и проведения различных мероприятий по организации обратной связи с пользователями библиотеки для оценки качества библиотечных услуг. В издании представлены практические советы по проведению акции «Библиотека глазами читателей» к Всемирному Дню качества по эффективному обслуживанию в библиотеках, а также опыт работы муниципальных библиотек по данному направлению и практика проведения независимой оценки качества муниципальных библиотек Псковской области.
СОДЕРЖАНИЕ
Что такое качество?
Проведение акции по изучению эффективного обслуживания в библиотеке
Практические советы по проведению акции
Эффективность и качество библиотечных услуг оценили читатели библиотек области
Независимая оценка качества библиотечных услуг в муниципальных библиотеках области
Для тех, кто хочет повысить качество управления библиотекой
Качество необходимо России
Список используемой литературы
Полный текст данного издания можно найти на книжной полке блоге «Методическая служба Псковской ОУНБ»: http://ru.calameo.com/read/000831987b7f13020bafe
В 2014 году Псковской библиотечной ассоциацией и отделом координации деятельности библиотек области Псковской ОУНБ били подготовлены методические материалы:
Как оценить эффективность и качество библиотечных услуг? : сборник материалов / Псковская библиотечная ассоциация, ГБУК «Псковская областная универсальная научная библиотека» ; [сост. О.В. Акинфиева]. – Псков, Псковская областная универсальная научная библиотека, 2014. – 46 с.
В данном сборнике представлены различные материалы и методики по оценке эффективности и качества библиотечных услуг, которые помогут библиотекам выполнять обязательства перед пользователями в соответствии с современными требованиями.
Сборник предназначен руководителям библиотек, а также широкому кругу библиотечных специалистов, изучающим эффективность и качество своей деятельности.
Изучение удовлетворенности населения качеством услуг, предоставляемых библиотеками : методические рекомендации / Псковская библиотечная ассоциация, ГБУК «Псковская областная универсальная научная библиотека» ; [сост. О.В. Акинфиева]. – Псков, Псковская областная универсальная научная библиотека, 2014. – 34 с.
В методических рекомендациях приведены образцы анкет, которые можно использовать как типовые для изучения мнения пользователей библиотек об их деятельности и предоставляемых услугах. Предлагаемые вопросы носят рекомендательный характер, каждую из анкет можно уменьшить, либо дополнить своими вопросами.
НЕЗАВИСИМАЯ ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ БИБЛИОТЕКАМИ
ПСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ
В 2016 - 2017 гг. по решению Общественного совета по культуре при Государственном комитете Псковской области по культуре в учреждениях культуры была проведена независимая оценка качества оказания услуг.
Независимая оценка качества оказания услуг учреждениями культуры Псковской области:
- осуществляется на основе Методических рекомендаций, являющихся приложением к приказу Министерства культуры РФ от 20.11.2015 года № 2830, приказа Министерства культуры РФ от 05.10.2015 года № 2515 «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии качества оказания услуг организациями культуры».
- является одной из форм общественного контроля и проводится в целях предоставления гражданам информации о качестве оказания услуг организациями культуры, а также в целях повышения качества их деятельности.
- предусматривает оценку условий оказания услуг по таким общим критериям, как открытость и доступность информации об организации культуры; комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения, в том числе электронных сервисов библиотеки; стоимость дополнительных услуг библиотеки; удобство расположения и расписания работы; доброжелательность, вежливость, компетентность работников; уровень информирования о новых поступлениях; удовлетворенность качеством оказания услуг.
С правовыми актами, регулирующими проведение независимой оценки качества услуг, оказываемых учреждениями культуры можно ознакомиться на сайте Государственного комитета Псковской области по культуре: http://gkk.pskov.ru/deyatelnost/nezavisimaya-ocenka-kachestva/
Целями реализации независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры Псковской области являются:
1) улучшение информированности потребителей о качестве оказания услуг учреждениями культуры Псковской области;
2) установление диалога между учреждениями культуры и гражданами - потребителями услуг;
3) повышение качества организации услуг населению в сфере культуры.
Проведение независимой оценки включало решение следующих задач:
1) выявление и анализ практики учреждениями предоставления социальных услуг организациями культуры;
2) получение сведений от получателей социальных услуг о практике получения данных услуг;
3) выявление соответствия представления информации о работе организаций культуры Псковской области на официальных сайтах критериям полноты, актуальности, удобства для посетителей и иных заинтересованных граждан;
4) интерпретация и оценка полученных данных, построение рейтингов;
5) формирование предложений по повышению качества работы учреждений культуры Псковской области;
6) подготовка предложений для улучшения качества работы организаций культуры Псковской области.
Объектами независимой оценки библиотек в 2016 году стали 15 библиотек (6 библиотек, имеющих статус юридического лица и 9 библиотек, входящих в состав культурно-досуговых учреждений): МАУК «Централизованная библиотечная система» г.Пскова; МБУК «Порховская централизованная библиотечная система»; МБУК «Центральная городская библиотека им. М.И. Семевского»; МБУК «Островская центральная районная библиотека» муниципального образования «Островский район»; МБУК «Палкинская централизованная библиотечная система»; МБУК «Печорская центральная районная библиотека»; Районная библиотека МБУ Псковского района «Псковский районный Центр культуры»; Библиотечный отдел МУК «Усвятский районный центр культуры»; Центральная районная библиотека МУК Невельского района «Культура и досуг»; Отделение Опочецкая районная библиотека им. А.С. Пушкина МБУК «Опочецкий районный центр культуры»; Центральная районная библиотека МБУ «Культурно-досуговый комплекс Новосокольнического района»; Центральная районная библиотека МБУК «Пыталовское досуговое объединение»; Пустошкинская центральная районная библиотека МБУК «Пустошкинский районный Центр культуры»; Красногородская центральная районная библиотека МБУК «Красногородское районное досуговое объединение»; Центральная районная библиотека МБУ «Струго-Красненский районный культурный центр.
Независимая оценка включала в себя совокупность методов социологического исследования (контент-анализ сайтов) и анкетный опрос специалистов и получателей услуг учреждений культуры, которые позволили получить комплексную информацию об оцениваемых объектах.
В рамках данной независимой оценки были проведены:
- контент-анализ информации на сайтах учреждений культуры;
- анкетный опрос.
Исследование интернет-сайтов организаций культуры осуществляли эксперты методом сплошного просмотра содержимого страниц web-ресурса (скрининг наличия) с выявлением и фиксацией в соответствии с показателями, определенными Методическими рекомендациями, являющимися приложением к приказу Министерства культуры РФ от 20.11.2015 года № 2830, приказа Министерства культуры РФ от 05.10.2015 года № 2515 «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии качества оказания услуг организациями культуры».
Максимальное количество баллов по всем блокам для учреждений культуры – 100 баллов, что составляет 100%.
Далее анализ производился в зависимости от принадлежности организации культуры к тому или иному типу: театрально концертная организация, культурно-досуговая организация, музей, библиотека.
Критерии оценки:
- Открытость и доступность информации об организации культуры (от 0 до 17) - 11,09
1.1 Полное и сокращенное наименование организации культуры, место нахождения, почтовый адрес, схема проезда, адрес электронной почты, структура организации культуры, сведения об учредителе (учредителях), учредительные документы от 0 до 5 баллов - 1,67
1.2 Информация о выполнении государственного/муниципального задания, отчет о результатах деятельности организации культуры от 0 до 7 баллов - 4,97
1.3 Информирование об услугах библиотеки от 0 до 5 баллов библиотеки - 4,43
2 Комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения (от 0 до 39) - 24,4
2.1 Уровень комфортности пребывания в организации культуры (места для сидения, гардероб, чистота помещений) от 0 до 5 баллов - 4,13
2.2 Перечень услуг, предоставляемых организацией культуры. Ограничения по ассортименту услуг, ограничения по потребителям услуг. Дополнительные услуги, предоставляемые организацией культуры. Услуги, предоставляемые на платной основе. Стоимость услуг. Предоставление преимущественного права пользования услугами учреждения от 0 до 5 баллов - 1,26
2.3 Сохранение возможности навигации по сайту при отключении графических элементов оформления сайта, карты сайта. Время доступности информации с учетом перерывов в работе сайта. Наличие независимой системы учета посещений сайта. Раскрытие информации независимой системы учета посещений сайта. Наличие встроенной системы контекстного поиска по сайту. Бесплатность, доступность информации на сайте. Отсутствие нарушений отображения, форматирования или иных дефектов информации на сайте. Дата и время размещения информации. Доступ к разделу "Независимая оценка качества предоставления услуг" должен быть обеспечен не более чем за 2 перехода по сайту с использованием меню навигации от 0 до 5 баллов -1,05
2.5 Стоимость дополнительных услуг (ксерокопирование, заказ книги в другой библиотеке, информирование о возврате нужной книги, возможность отложить книгу) от 0 до 9 баллов - 8,12
2.6 Транспортная и пешая доступность организации культуры от 0 до 5 баллов все организации культуры - 4,52
2.7 Наличие электронных билетов/наличие электронного бронирования билетов/наличие электронной очереди/наличие электронных каталогов/наличие электронных документов, доступных для получения от 0 до 5 баллов - 0,76
2.8 Удобство пользования электронными сервисами, предоставляемыми учреждением посетителям (в том числе и с помощью мобильных устройств) от 0 до 5 баллов - 4,33
3 Время ожидания предоставления услуги (от 0 до 7) - 6,44
3.1 Удобство графика работы организации культуры от 0 до 7 баллов - 6,44
4 Доброжелательность, вежливость, компетентность работников организации культуры (от 0 до 14) - 8,5
4.1 Доброжелательность, вежливость и компетентность персонала организации культуры от 0 до 7 баллов - 6,7
4.2 Фамилии, имена, отчества, должности руководящего состава организации культуры, ее структурных подразделений и филиалов (при их наличии), режим, график работы; контактные телефоны, адреса электронной почты, раздел для направления предложений по улучшению качества услуг организации от 0 до 7 баллов - 1,8
5 Удовлетворенность качеством оказания услуг (от 0 до 11) - 6,07
5.1 Уровень удовлетворенности качеством оказания услуг организации культуры в целом от 0 до 5 баллов - 4,6
5.2 Порядок оценки качества работы организации на основании определенных критериев эффективности работы организаций, утвержденный уполномоченным федеральным органом исполнительной власти; результаты независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры, а также предложения об улучшении качества их деятельности; план по улучшению качества работы организации от 0 до 6 баллов - 1,2
При анализе количественных показателей качества оказания услуг библиотеками Псковской области в 2016 году было обращено внимание на разброс в данных показателях в связи с отсутствием в библиотеках официальных сайтов. На период проведения независимой оценки из 15 библиотек только две имели свой официальный сайт, достаточно оформленный и информационно представленный, три - частично оформленные, поэтому личный опрос мнения получателей услуг («Централизованная библиотечная система» г. Пскова, «Центральная городская библиотека им. М.И. Семевского») показал достаточно высокий уровень выраженности большинства показателей, менее выражены – по центральной районной библиотеке Невельского района, Печорской центральной районной библиотеке, и суммарные показатели значительно снижены остальным библиотечным учреждениям из-за непредставленности их на официальных сайтах.
РЕЗУЛЬТАТЫ АНКЕТНОГО ОПРОСА, в котором приняли участие как руководители и специалисты библиотечных организаций (в среднем 3-4 человека от организации), так и получатели услуг (10-15 человек в каждой организации). Всего – 266 респондентов.
Из максимальных 5 баллов по показателю информированности об услугах библиотек в целом все изучаемые библиотеки были оценены на 4,43 балла, то есть большинство респондентов высоко оценивают работу организаций. Среди источников, из которых потребители библиотечных услуг узнают об услугах библиотеки, наиболее часто используемыми являются друзья, знакомые (39%), информация внутри учреждения (37%); менее выраженными источниками информирования выступают средства массовой информации (29%), Интернет (23%), рекламная продукция (27%). Стендами внутри помещения пользуются 30% респондентов. Респонденты имели возможность выбирать одновременно несколько источников информирования.
Однако часть получателей услуг делают замечания по поводу отсутствия Интернета и недостаточной информации о новых поступлениях в библиотеку.
Все анализируемые организации представлены на официальном сайте www.bus.gov.ru, однако не все из них выкладывают информацию по всем требуемым направлениям своей работы. Библиотечный отдел МУК Усвятской РЦК, «Палкинская централизованная библиотечная система», «Печорская центральная районная библиотека» не разместили на вышеназванном сайте никакой информации, кроме общей. «Централизованная библиотечная система» г. Пскова, центральная районная библиотека Невеля, «Порховская централизованная библиотечная система», Новосокольническая детская районная библиотека, Новосокольническая районная библиотека, Красногородская районная библиотека, Струго-Красненская центральная районная библиотека, «Островская центральная районная библиотека» представили всю необходимую информацию о своей деятельности. Наиболее распространенными недостатками в представлении информации на сайте www.bus.gov.ru являются устаревшие данные; у многих организаций несколько номеров телефонов не разделены знаками препинания, что очень затрудняет их прочтение; не представлена информации о мероприятиях по проверке финансово-хозяйственной деятельности.
Комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения (от 0 до 39 баллов)
Средний балл по данному критерию для всех анализируемых библиотек Псковской области – 24, б.
Выше всего оценивается респондентами транспортная и пешая доступность – 4,52 б. из 5; уровень комфортности пребывания в организации (места для сидения, гардероб, чистота помещений и т.п.) – 4,13 б. из 5 возможных, наличие дополнительных услуг (ксерокопирование, заказ книги в другой библиотеке, информирование о возврате нужной книги, возможность отложить книгу - 8,12 из 9 возможных баллов.
Достаточно высоко оценивается удобство пользования электронными сервисами (в том числе электронными каталогами), предоставляемыми учреждениями посетителям – 4,33 б. из 5 возможных.
В анкете присутствовал вопрос, не входящий в критерии оценки в соответствии с Методическими рекомендациями, однако так же оценивающий доступность получения услуг всеми категориями граждан, в том числе маломобильными. Данный показатель был низко оценен респондентами – 3,13 б. из 5.
Среди предложений по повышению комфортности предоставления услуг и доступности их получения большинство касаются необходимости проведения ремонтных работ в библиотеке: провести капитальный ремонт зданий (фасадов, крыш), отремонтировать места общего пользования, улучшить отопление, освещение.
Вторая группа предложений относится к использованию информационных технологий: создать свой сайт в Интернете, провести локальную сеть, обновить компьютерную технику.
Третья группа предложений относится к комплектованию новинками литературы и привлечению читателей: увеличить количество периодики, больше обзоров художественной литературы, обновить книжно- журнальный фонд, привлекать читателей с использованием мастер - классов на территории библиотеки игр с целью привлечения молодежи.
Перечень услуг на официальных сайтах организаций, которые их имеют, представлен в полной мере (5 из 5 возможных баллов), однако в силу того, что из 15 библиотек только две имеют свой официальный сайт, достаточно оформленный и информационно представленный, три - частично оформленные, то средний балл по данному показателю составляет лишь 1,26 из 5 возможных. То же можно отметить и по показателям удобства навигации по официальным сайтам (1,05 б. из 5 максимум) и наличие электронных билетов/бронирования/документов и т.п. (0,76 б. из 5).
Критерий времени ожидания предоставления услуги включает для библиотечных организаций только один показатель – удобство графика работы. Данный показатель высоко оценивается респондентами – 6,44 б. из 7 возможных.
Критерий доброжелательности, вежливости и компетентности работников организаций культуры (от 0 до 14)
Показатель доброжелательности, вежливости и компетентности персонала библиотечных организаций Псковской области в процессе изучения мнения получателей услуг оценивается высоко – 6,7 б. из 7 возможных.
Второй показатель основан на анализе официальных сайтов организаций, поэтому средний балл по всем изучаемым организациям, очень низкий – 1,8 б. из 7. Но и из имеющихся сайтов («Централизованная библиотечная система» г. Пскова, «Центральная городская библиотека им. М.И. Семевского», «Центральная районная библиотека Невельского района, «Печорская центральная районная библиотека») имеется требуемая информация о структуре организации, ее руководителях, контактной информации и т.п.
Последний критерий оценки качества оказания услуг организациями культуры «Удовлетворенность качеством оказания услуг» (от 0 до 11) включает 2 показателя:
5.1. Уровень удовлетворенности качеством оказания услуг библиотечными организациями – высоко оценивается получателями услуг – 4,6 б из 5 возможных.
5.2. Порядок оценки качества работы организации на основании определенных критериев эффективности работы организаций, утвержденный уполномоченным федеральным органом исполнительной власти. Данный показатель связан с наличием соответствующей информации на официальном сайте организации культуры. Данная информация недостаточно представлена на официальных сайтах организации, поэтому средний балл составляет 1,2 баллов из 6 возможных.
В 2017 независимая оценка проводилась с 1 апреля по 31 августа. В независимой оценке приняли участие 10 библиотечных учреждений. Оценка проводилась также командой преподавателей Псковского государственного университета. Был проведен контент анализ официальных сайтов, а также проведен опрос мнений потребителей услуг. Респондентами опроса по библиотекам выступили 797 человек.
Более подробная информация о проведении независимой оценки в учреждениях культуры Псковской области и аналитический отчет о проведении независимой оценки учреждений культуры Псковской области в 2017 году представлена на сайтах: http://bus.gov.ru/pub/info-card/80416?activeTab=3 http://pskovlib.ru/res/analiticheskiy_otchet_vse-1.pdf
БИБЛИОТЕКА – ЧИТАТЕЛЮ
Изменение отношений читателя и библиотекаря на основах полного равноправия, истинного партнёрства - это одно из основных условий для создания качественно иной библиотеки, библиотеки для читателя.
Современные требования посетителей, как правило, и просты, и сложны одновременно: главными достоинствами библиотечных учреждений должны быть открытость, доступность и комфорт.
С одной стороны, предоставление полной информации посредством мобильного, открытого библиотечного фонда документов, отвечающего растущим запросам своих пользователей.
И комфортные условия, которые обеспечивают этот процесс, – с другой.
Именно в этом состоит сегодня философия библиотечного обслуживания.
Необходимо привести традиционные функции библиотеки, привычные формы работы в гармонию с новыми технологиями и формами обслуживания.
Необходимо переосмысление наболевшей проблемы востребованности библиотек населением, роли библиотечных специалистов в решении этих вопросов, готовности к этой работе.
Каждая библиотека должна по-настоящему стать интересной и необходимой для населения, поэтому сейчас очень важно понимать какую модель внутреннего библиотечного пространства необходимо выстроить в своей библиотеке, используя то, что в ней уже есть на сегодняшний день: помещение, книжные фонды, мебель, технические средства и какие формы работы здесь более уместны.
Что надо изменить для того, чтобы у населения о библиотеках формировалось мнение, как об учреждениях, без которых действительно нельзя обойтись.
И что еще надо сделать для того, чтобы библиотека стала привлекательнее для читателей.
Чтобы улучшить обслуживание, библиотекарю необходимы не только новые знания и умения, но и способность к самооценке - к пониманию и критическому анализу особенностей своего профессионального поведения. Исследования показывают, что библиотекарям свойственна достаточно высокая самооценка, а творческая неудовлетворённость преобладает у них над удовлетворённостью.
Качественное обслуживание читателей: понятие весьма ёмкое. В него входит весь комплекс услуг, оказываемых библиотекой:
- фонд,
- крепкая материально-техническая база,
- комфортные условия работы в библиотеке,
- культура обслуживания,
- качественный уровень представления информации и др.
Многое зависит и от личных качеств библиотекаря.
С одной стороны, у людей, занятых в библиотечном деле, проявляются общие черты характера, которые влияют на трудовые процессы:
- некоторый консерватизм,
- любовь к порядку,
- склонность к систематизации знаний,
- уважение к авторитетам,
- профессиональное достоинство,
- соблюдение этикета.
С другой стороны, от индивидуальности библиотекаря, внутренней свободы, смелости в принятии решений во многом зависит климат в коллективе и соблюдение нравственных норм обслуживания пользователей библиотеки.
ЧИТАТЕЛЬ - БИБЛИОТЕКЕ
Для того, чтобы максимально отвечать потребностям, желаниям и ожиданиям своих читателей, используя для этого весь свой потенциал, библиотека может использовать потенциал самого читателя.
Термин потенциал клиента до сих пор был наиболее известен в бизнес-сфере, где под этим подразумевался в первую очередь покупательский и финансовый потенциал. Однако в последнее время о потенциале клиента все чаще упоминают в контексте качества и эффективности услуг некоммерческих организаций, в том числе и библиотек, подразумевая под этим усилия и продуктивность самого читателя при пользовании библиотекой.
Традиционная библиотечная концепция долгое время была ориентирована на фонды - как они велики и что содержат. В соответствии с новой библиотечной парадигмой в начале 90-х на первый план выходит клиент и то, насколько хорошо библиотеки обслуживают своих пользователей. Однако и эту концепцию сегодня можно пересмотреть и дополнить, например, пониманием того, какую роль играет в достижении качества сам пользователь. Особенно это касается услуг в электронной среде.
Чего же мы, библиотекари, ждем от читателя и правомерно ли вообще задавать такой вопрос в отношении клиента?
Есть множество услуг (химчистка, ремонт телевизора), качество которых практически не зависит от участия клиента. Что касается библиотечно-информационных услуг, то они предполагают достаточно высокий уровень участия клиента, поэтому результат работы библиотек напрямую зависит не только от профессионализма библиотекарей, но и от того, насколько активно и грамотно общается с библиотекой читатель.
Что думают об участии клиента в оказании услуги теоретики? Например, немецкие экономисты Майер и Маттмюллер создали теоретическую модель качества услуг, в соответствии с которой качество услуги многомерно и состоит из четырех частей:
- качество потенциала обслуживающей организации,
- качество потенциала клиента,
- качество процесса обслуживания,
- качество результата услуги.
В качество потенциала обслуживающей организации входят как физические, осязаемые объекты (например, книги, компьютеры, мебель), так и свойства персонала (компетентность, умения). Влияет на качество услуги также репутация библиотеки.
Однако и сам читатель влияет на него:
- Каково отношение читателя к библиотеке, книгам, чтению?
- Каковы его знания о наших услугах, правилах, системе расстановки и поиска?
- Каков его предыдущий опыт пользования нашими услугами?
Например, у тех читателей, которые лучше осведомлены о предлагаемых услугах и организации доступа, формируются и более реалистичные ожидания в отношении качества.
Безусловно, потенциал клиента определяет то, какое у него образование, компетентность, каков его интеллект, темперамент, и даже каково его настроение в момент оказания услуги. Для информационной услуги крайне важно также, каковы его коммуникативные умения, насколько конкретно и понятно умеет он формулировать свой запрос. Вероятнее всего, читатель останется недоволен работой библиографа, если ответ на его запрос был нерелевантен, однако релевантность запроса во многом зависит от того, какие ключевые слова сам читатель использовал в своем запросе.
Причины неудовлетворительного качества услуги могут зависеть от того, что сами читатели формулируют так: «я точно не знал, что искать», «я обычно не пользуюсь тематическим поиском, так как он для меня слишком сложен», «хотел найти книгу в электронном каталоге, но забыл имя автора» и т.п.
Знания и умения, все, что составляет потенциал клиента, в электронной среде нисколько не уменьшаются, а даже наоборот, приобретают все более важное значение.
Не менее важен и коммуникативный потенциал читателя, насколько он открыт для общения, совместного обсуждения и поиска, желает ли он чему-нибудь научиться, с охотой ли делится информацией и впечатлениями о прочитанных книгах.
Использование потенциала клиента
Участие клиента в процессе оказания услуги может быть:
- физическим,
- интеллектуальным
- эмоциональным.
Конечно, клиент библиотеки не может участвовать в обслуживании так же активно физически, как, к примеру, клиент инструктора по горным лыжам.
Эмоциональное участие зависит часто и от темперамента читателя, и от активности библиотекаря, и от ситуации. Безусловно, самый большой вклад в обслуживание вносят наши клиенты интеллектуально.
Читательский потенциал можно использовать уже на стадии дизайна библиотечной услуги, например, наблюдая, где читатели любят сидеть в библиотеке, можно планировать устройство читальных залов, расположение полок и читательских мест; при комплектовании литературы.
Нужно иметь в виду, что, как каждый клиент, читатель хотел бы, чтобы обслуживание было быстрым и удобным, и чтобы он не был при этом излишне загружен. Например, если в потенциале читателя отсутствует хорошее умение ориентироваться, то если мы предложим ему найти книгу из открытого фонда самостоятельно, его психическое напряжение будет слишком высоко. Зная, каков читательский потенциал, и умело учитывая его, можно и спланировать услуги рационально в плане ресурсов, и предупредить возможные проблемы. Например, если у библиотеки много читателей-пенсионеров, то думая об их физическом потенциале, разумнее устраивать абонемент художественной литературы или газетный читальный зал на 1-м этаже.
Как максимально использовать читательский потенциал в целях экономии библиотечных ресурсов? Конечно, прежде всего, увеличив в библиотеке самообслуживание, то есть открытый доступ к фондам. Использование веб-сайта библиотеки позволяет воспользоваться электронным каталогом, посредством которого читатели находят и заказывают через интернет нужную литературу; сделать заказ по межбиблиотечному абонементу; задать вопрос библиотекарю, продлить книги или сделать заказ. В библиотечных группах в социальных сетях ВКонтакте и Facebook у читателей есть возможность задавать различные вопросы, обсуждать обслуживание и комплектование, при этом сами читатели грамотно дают друг другу весьма полезные советы по пользованию библиотекой из своего опыта. Таким образом активные читатели могут выступать в роли своеобразных библиотечных консультантов.
Нельзя забывать, что читатель сам решает, чей потенциал ему активно использовать - свой или библиотечный. Причина самая простая - у него есть это право, так как он клиент.
У клиента есть право выбирать и решать, продлить срок возврата самому или позвонить с просьбой библиотекарю, оформить книгу домой самому или обратиться на абонемент, копировать или сканировать нужные материалы самому или попросить библиотекаря. Нельзя также забывать о ситуативном факторе - читатель, который обычно активно использует все возможности для самообслуживания, может вдруг попросить библиотекаря принести ему с полки нужные книги просто потому, что он позабыл дома очки.
Нельзя возлагать ответственность за высокое качество библиотечных услуг целиком на читателя. Хотя читатель и играет важную роль, однако отвечаем за конечный результат как профессионалы все-таки библиотекари. Также на библиотеке лежит ответственность за повышение знаний и умений читателей. Для этого надо разрабатывать и проводить для молодых читателей уроки информационной компетентности. Тем самым библиотека может «вырастить» себе читателей с высоким потенциалом.
Размышляя о быстром перемещении многих библиотечных услуг в электронную среду, представляется, что многие из ожиданий библиотекарей отходят на второй план, также как отходит на второй план наше живое непосредственное общение с читателями. В связи с этим совсем незначительными могут стать личные и ситуативные факторы, однако можно прогнозировать рост важности знаний и умений читателя. Наша задача - определить их содержание, уровень, а также предложить свою помощь в повышении этого уровня. Ведь для того, чтобы успешно руководить качеством как системой, должно быть четкое представление об этой системе, ее составных частях и о том, как усовершенствовать эти составные части.
Поэтому представляется довольно перспективным создание модели качества электронных услуг библиотеки, которая бы охватывала также и потенциал читателя.
Качество услуг сегодня рассматривается как фактор успеха. В осмыслении роли, участия, потенциала и продуктивности читателей могут скрываться широкие возможности для развития библиотек, улучшения качества библиотечных услуг и повышения удовлетворенности пользователей.
Использование и развитие читательского потенциала может стать для библиотек интересной профессиональной задачей и возможностью экономии своих ресурсов.
КАК ПРИВЛЕЧЬ НОВЫХ ЧИТАТЕЛЕЙ В БИБЛИОТЕКУ?
Снижение интереса к чтению – проблема, которая в последнее время занимает умы не только тех, кто профессионально занимается вопросами «чтения и нечтения», но и широкой общественности. Ее характеризуют как общемировую тенденцию. В преамбуле к «Национальной программе поддержки и развития чтения» отмечается, что в России (цитата): «современная ситуация в этом отношении характеризуется как системный кризис читательской культуры, когда страна подошла к критическому пределу пренебрежения чтением».
Осознавая этот факт, сотрудники библиотек прилагают усилия к тому, чтобы возродить былой престиж чтения, пропагандировать книгу и чтение, сформировать положительный имидж современной библиотеки для привлечения читателей в библиотеку.
Многие библиотеки для привлечения читателей в библиотеку проводят различные акции.
АКЦИЯ «ПРИВЕДИ ДРУГА В БИБЛИОТЕКУ»
9 июня отмечают самый замечательный и добрый праздник – Международный день друзей.
В День друзей организационно-статистический сектор библиотеки организовал акцию «Приведи ДРУГА в библиотеку». Под лозунгом «Давайте ценить ДРУЖБУ и ДРУЗЕЙ вместе с библиотекой!», мы предлагали нашим читателям приводить своих друзей и подруг в библиотеку.
Результат акции – новые читатели!
(Из опыта работы Белгородской государственной научной библиотеки, г. Белгород)).
БИБЛИОТЕКА «ЗА СТЕКЛОМ»
Библиотекари из уральского города Копейска в борьбе за читателя воспользовались опытом телевизионных реалити-шоу в формате «за стеклом».
По словам директора ЦБС Копейска Е. Михайленко, акция была направлена еще и на то, чтобы разрушить сложившийся в обществе стереотип библиотекаря: «Мы хотим разрушить стереотип, что библиотекарь – это пожилая женщина с книгой и в очках, наши сотрудницы – современные, идейные и очень симпатичные. Они отличный пример внешней и духовной красоты».
В обеденный перерыв молодые сотрудницы усаживались в витрине библиотеки с книжкой. У каждой девушки был свой образ – восточной красавицы, домохозяйки, молодой мамы и светской львицы. Идея акции возникла спонтанно. Мария Клепикова, начальник отдела маркетинга библиотеки г. Копейска: «Мы развешивали рекламу в витрине, а люди шли, но на нас обращали внимания. Мы решили: а почему бы и нет? Просто провести такую акцию, посидеть, почитать».
Сначала библиотекари использовали традиционную рекламу книжных новинок, устраивали бесплатные чаепития. Но Копейск – город шахтерский, сердце Челябинской области. Такими акциями местное население, как выяснилось, не привлечешь. А вот шоу «Библиотека за стеклом» сразу вызвало интерес.
А вот последователи уже есть – в свой профессиональный праздник кемеровские библиотекари выступили “живой рекламой”. В стеклянных витринах и возле входа в библиотеки поочередно в течение двух часов появлялись самые разнообразные читатели: студенты и школьники, домохозяйки и бизнес-леди, представители молодежных субкультур.
(Из опыта работы Владимирской областной научной библиотеки,
г. Владимир)
«ЧИТАТЕЛЬСКИЙ ЗАБОР В КРЮБ»
В течение Общероссийского дня библиотек на импровизированном «Читательском заборе» в фойе Коми республиканской юношеской библиотеки принимались пожелания, замечания и предложения от всех читателей. Здесь же сладкоежки угощались конфетами с афишками-впечатлениями о книжных новинках. Вот некоторые из оставленных на заборе надписей: «КРЮБ – любимая библиотека навсегда!!!», «Будьте всегда такими же классными! Удачи вам», «В библиотеке работают доброжелательные люди, всегда встречают улыбкой», «Библиотека проводит много интересных конкурсов».
В фойе молодёжь могла познакомиться и с итогами проведённого КРЮБ социологического опроса «Неформальный диалог», призванного определить степень комфортности библиотеки для её читателей.
Информация на стенде была выложена в виде своеобразной экскурсии по исследованию. Свои мысли и чувства о библиотеке молодые люди могли выразить, заполнив лепестки «цветка пожеланий». К концу демонстрации стенда цветок заметно оброс лепестками, что очень порадовало – значит, есть неравнодушные, идущие на контакт с библиотекой ребята! Отзывы о библиотеке отразили многообразие читательских взглядов: кто-то сетовал на недостаточное техническое оснащение библиотеки, некоторые хотели бы, чтоб библиотека работала без выходных. «Побольше хороших книг…», — написал один читатель. «Очень интересные выставки делаете в окнах библиотеки», — заметил другой. Большинство отзывов содержат искренние пожелания: «Желаю библиотеке удачной жизни и процветания».
(Из опыта Коми республиканской юношеской библиотеки, г. Сыктывкар)
АКЦИЯ «ЧИТАТЕЛЬ БИБЛИОТЕКЕ — БИБЛИОТЕКА-ЧИТАТЕЛЮ»
Книголюбы знают: когда держишь в руках новую книгу – испытываешь совершенно
особенные чувства.
27 мая в Удорской межпоселенческой библиотеке прошёл День новой книги. В этот день в библиотеке было особенно оживленно.
Читателям было предложено принять участие в акции «Читатель библиотеке-библиотека-читателю». На выставке была представлена литература, подаренная читателями библиотеке.
Дар литературы читателями в фонд библиотеки уже стало доброй традицией. Это более 150 экземпляров книг.
От всей души благодарим всех наших дарителей. Спасибо за бесценные дары, за щедрость души и доброту сердца.
ПОЛОЖЕНИЕ ОБ АКЦИИ «БИБЛИОТЕКА – ЧИТАТЕЛЮ, ЧИТАТЕЛЬ - БИБЛИОТЕКЕ»
- Общие положения.
1.1. Настоящее положение определяет цели и порядок проведения акции.
1.2. Цель акции – пополнение фондов библиотек ММУК «Удорская ЦБС»
1.3. Книги, подаренные библиотеке, обмену и возврату не подлежат.
1.4. Книги принимаются в хорошем состоянии.
1.5. Книги принимаются на безвозмездной основе.
1.6. Принимаются книги, изданные не ранее 2010 г.
1.7. Количество книг, подлежащих дарению не ограничено.
1.8. Библиотека предлагает в подарок населению книги, которые не стоят на библиотечном балансе и по ряду причин не актуальны в библиотеках ЦБС
2.Порядок организации и проведении акции.
2.1. Акция проходит с 26 апреля по 26 мая 2017 года с целью улучшения комплектования фондов библиотек ЦБС литературой: произведениями классиков мировой художественной литературы, современных авторов, детских писателей, справочными и энциклопедическими изданиями, научно-популярной литературой.
2.2. Для организации и проведения Акции формируется комиссия в количестве 3- х человек (Обрезкова Л. В., зам. директора ММУК «Удорская ЦБС», Доронина С. М., гл. библиотекарь Центральной библиотеки, Зайцева Л. Н., гл. библиотекарь Центральной библиотеки)
2.3. Информирование о проведении акции осуществляется через сайт ММУК «Удорская ЦБС», в группе «Читающая УДОРА» в социальной сети «ВКонтакте»
- Участники акции: население и гости Удорского района
- Права и обязанности участников Акции.
4.1 Участие в акции осуществляется на добровольной основе.
4.2 Дарение книг учащимися осуществляется только с устного согласия родителей.
4.3 По результатам акции определяются 3 самых активных участника, подаривших библиотеке самое большое количество книг актуального содержания.
4.4 Самые активные участники Акции награждаются памятными сертификатами
АКЦИЯ «СПАСИБО, БИБЛИОТЕКА!»
В 2016 году в России проходила Акция «Спасибо, Библиотека!», организованная компанией «Global Leads Group» (Германия, Берлин) и компанией «ЛитРес» (Москва). Был создан Проект Promokodabra.ru совместно с интернет-магазином ЛитРес. Организаторы при помощи данной Акции хотели обратить внимание общественности на весомый вклад библиотек в нашу жизнь. В Акции могли принять участие все библиотеки РФ и их читатели.
Чтобы выразить благодарность библиотекам, читатели должны были предоставить ответ на вопрос: «Что я узнал благодаря моей библиотеке?».
Ответы читателей принимались в период с 24 мая 2016 года по 26 июня 2016 года. Ответ не должен был превышать 1000 слов. Формат Ответа — произвольный: это мог быть короткий текст, стих, рассказ и т.д.
Четыре библиотеки, отзывы о которых были самыми яркими и интересными, получили призы от Организаторов.
Библиотека, занявшая первое место - Самарская областная библиотека для слепых (Самара), ответ Л. Блоховцовой - получила 30 000 рублей на покупку книг для увеличения ее книжного фонда.
Вторая библиотека - Библиотека им. Н.Г. Чернышевского (Нижний Новгород), ответ И. Петровой - получила 50 электронных книг на выбор.
Третья библиотека - Библиотека №263 (п. Ватутинки), ответ Ю. Мелентьевой - получила 20 электронных книг на выбор.
Четвертая библиотека - Центральная библиотека (Ивня), ответ А. Клименовой - получила 10 электронных книг на выбор.
Все участники Акции, приславшие ответ в указанные сроки, получили промокод на скидку 20% на покупку электронных книг в интернет-магазине litres.ru
На сайте Акции было опубликовано много интересных ответов читателей о своих библиотеках.
Предлагаем некоторые ответы (в стихотворной форме), которые можно использовать в нашей работе, при подготовке различных мероприятий, посвященных библиотеке и книге.
"Признание в любви библиотеке"-
Центру детского и семейного чтения
в г. Вышний Волочёк
Здесь мудрость поколений и веков,
Собранная в книжных фолиантах.
Массивы прозы, ручейки стихов, –
Итоги вдохновенья и таланта.
Сюда я возвращаюсь вновь и вновь,
Хоть скорости иные в нашем веке.
Но не изжить в душе к тебе любовь
Как к отчей пристани, к библиотеке!
Ты даришь знания и яркий свет идей.
А что ещё важней для человека?
Спасибо, что ты в жизни есть моей
Мой светлый храм, моя библиотека!
Е. Бурчилина
Письмо счастливого читателя
Пишу я о библиотеке…
Что я о ней могу сказать?!
Лишь то, что жизнь свою навеки
Хотела б с нею я связать!
А если б я читала мало?
Подумать только – никогда
Я не попала бы сюда,
Без книжной мудрости б страдала,
Когда б душа моя мечтала
В кругу друзей стихи читать,
В спектаклях для детей играть,
Талантливых людей узнать…
Пришлось бы, плача от тоски,
Другой дорогою идти.
Другой? Нет, ни за что на свете
Дорогой не пойду другой!
То в высшем суждено совете –
Библиотека, я с тобой!
Вся жизнь моя была залогом
Свиданья верного с тобой:
Тургенев, Чехов и Набоков
Давно смутили разум мой.
Я думала, что я одна,
Никто меня не понимает,
Никто уж книги не читает,
И молча гибнуть я должна…
Сюда зашла я ненадолго –
Открылась предо мной дорога!
Враз изменилось всё житьё.
Я в мыслях молвила: моё!
Здесь светоч мудрости сияет,
Моя тоска прошла, как сон.
А сердце бьется, замирает
С библиотекой в унисон!
А. Титова (с. Казинка), Сельская модельная библиотека-филиал №20.
«Моей любимой библиотеке посвящается…»
Открываю заветные двери
Во дворец Царства светлого дня.
Там прекрасные книжные феи
На пороге встречают меня.
Устремляясь под книжные своды,
Я иду в лабиринте блуждать.
Чтоб прочесть это все – нужны годы!
Только феи придут подсказать,
Что таится на полке заветной,
Подберут в переплете слова –
В сонме книжных сокровищ несметных
Я теряюсь без их волшебства.
С ними я узнаю все ответы
На любые вопросы мои,
И улыбкой, как солнцем, согретый
Забываю проблемы свои.
А еще есть волшебные Ночи
Во дворце у таинственных фей,
Куда может придти, кто захочет,
Чтобы стало на сердце светлей.
Они, словно актрисы, прекрасны,
И у каждой особая роль.
Попадая в чудесную сказку,
Восхищаешься дивной игрой.
С ними можно попеть и послушать,
Выпить чаю, погуглить в сети…
Им нельзя не раскрыть свою душу,
К ним нельзя в сотый раз не придти.
Феям творчества и креатива,
Незнакомы унынье и лень.
Словно в песне, хорошим мотивом
Начинается здесь новый день.
Царство знаний, добра и успеха –
Если не был ты здесь – приходи!
Называется БИБЛИОТЕКА.
Ломоносов, Победы, 1.”
С. Иванов (Ломоносов), Библиотека семейного чтения.
«Я каждый день прихожу в этот храм…»
Я каждый день прихожу в этот храм,
Двери он мне распахнет,
Думаю, каждый, кто здесь побывал,
Так же его назовет!
Здесь, в этом храме, всегда тишина,
Только страницы шуршат,
И настоящих сокровищ тома
Тесно на полках стоят!
Пушкин и Гоголь, Есенин и Блок –
Все вы – мои друзья!
К вам прихожу я из года в год,
Радуюсь встрече я!
Книгу раскрою – и чудится мне
Сказочная страна,
Там паруса поднимает Грей,
Там жизнь чудес полна!
Книги здесь холят и берегут
Почти от зари до зари
Милые женщины, славный народ –
Библиотекари!
Здесь на любой ваш вопрос найдут
С доброй улыбкой ответ.
А в зале читальном – покой и уют,
И нет свободных мест!
Пусть вереницей летят года,
Но, неподвластный векам,
Этот прекрасный и сказочный храм
Будет стоять всегда!”
А. Акбулатова (Трехгорный), МБУК "Центральная городская библиотека".
«Что мне дала библиотека»
Что мне дала библиотека?
Конечно, пищу для души.
Она от века и до века
Сокровища отдать спешит:
И Слова вечную сакральность,
И мудрость гениев всех стран,
Живого мира многогранность,
И разных судеб океан.
Она дает возможность слиться
С потоком канувших времен,
Песчинкой маленькой явиться
В Храм, что на радость сотворен.
Обилью выставок, общенью и
Встречам с авторами рад:
Духовных истин возрождение –
Полету мысли нет преград.
Я снова силы обретаю
И, совершенствуя себя,
Жизнь как награду принимаю,
Прощая, веруя, любя.
Беру с любовью книгу с полки –
Сиянье Света и Души.
Вот с грустью замечаю только,
Что старость побороть спешит.
И разливное море книжек
Мне не осилить, не объять,
Но зреньем внутренним я вижу
Святую Храма благодать.
- 06.2016 г.”
С. Малышко (Чудово), Центральная районная библиотека
«Мы словно в Храм приходим к вам»
Мы словно в Храм приходим к вам,
Чтоб снова к книгам прикоснуться,
И будто в свежесть окунуться,
Припасть к заветным родникам.
И впитывать, глотать в тиши,
Духовный голод утоляя
Частицу собственной души.
И каждый час, и каждый миг здесь проведенный
Не бездарен!
Вы словно жрицы в храме книг
Или царицы в царстве знаний.
Удел ваш добрый свет нести
Для всех кто новых знаний ищет,
И всех от голода спасти
Кто жаждет так духовной пищи!
В. Покусаева (с. Новопетровка), МУК "МЦБ Валуйского района".
«За книжной пылью – таинство веков…»
За книжной пылью – таинство веков,
За стеллажами – мудрость прежних лет.
И здесь, среди бессчётных корешков,
На все вопросы ты найдёшь ответ.
Здесь верные друзья и тишина,
Покой и удивительный мираж;
Ведь книга для храненья создана,
Она – старинных истин верный страж.
Библиотека вводит в этот мир,
Здесь человечность правит и добро.
И с давних пор она – ориентир
Для каждого; пусть это и старо.
А для меня – уютный уголок,
Где с полки снимешь старый фолиант,
И сразу на душе твоей светло,
А Слово ценно, точно бриллиант.”
С. Галагуш (Трехгорный), МБУК "Центральная городская библиотека".
Источник: http://bibliokompas.blogspot.ru/2016/08/blog-post_25.html